SMM 28 Января, 2017

Как SMM навсегда изменил службу поддержки клиентов

Социальные медиа совершили революцию, которую сложно было представить. Сейчас вы легко можете найти, кто из ваших друзей и семьи поддерживает сомнительные политические убеждения (хорошо, Яровая, мы поняли, залогинься), кто ярый активист, а кто занят неустанно репостит смешные видео с животными.

Однако как никто никогда не вернётся в 2007, так и социальные сети уже не только средство поиска друзей, а скорее инструмент, чтобы помочь вам отсеять тех, с кем вас уже ничего не объединяет. Такая эволюция нацелена в первую очередь на облегчение обслуживания клиентов, делая систему всё более гибкой и эффективной. Для отдела клиентской поддержки различные платформы дают возможность лучше узнать и понять своих клиентов, их демографию, их интересы, впечатления от вашего бренда, и многое другое.

Итак, как же превратить всю эту информацию в богатый пользовательский опыт, который повысит узнаваемость бренда и лояльность?


Я слежу за тобой.

Согласно недавнему исследованию, 47% российские пользователей проводят в сети по будням от 1 до 3 часов, 18% - от получаса до часа, 17% - от 3 до 6 часов, 6% - от 6 до 9 часов. А по выходным, 40% пользователей - от 1 до 3 часов, 24% - от 3 до 6 часов, 14% - от получаса до часа, 8% - от 6 до 9 часов.

О чем это говорит, помимо того, что время потраченное в сети увеличилось? О том, что важно знать еще и том где именно ваша целевая аудитория (текущие и потенциальные клиенты) проводит свое время.

Facebook, чья аудитория более 1,5 миллиардов пользователей в месяц, продолжает расти и имеет огромный потенциал, если вы планируете выход на западный рынок. Кроме того Facebook также доминирует по коэффициенту проведенного времени и участия.

Что касается Twitter, то он с несколько меньшей аудиторий, чем у Facebook (ничтожные 313 млн), о согласно опросу Forrester 50-и ведущих мировых брендов, Twitter лидирует по количеству публикуемых материалов. Ограничение количества символов и хэштеги упрощают поиск конкретных сообщений, тех, кто их публикует, и анализ общественного мнения.

Google+ не следует упускать из внимание даже с его 111 миллионами пользователей. Все зависит от сферы и категории вашего бизнеса, так благодаря кругам и дополнительным сервисам многие университеты, которые не остаются без внимания заинтересованных в партнерстве компаний.

Linkedin, не так давно заблокированный в России (и также быстро разблокированный благодаря VPN), насчитывает свыше 450 миллионов пользователей, более чем в 200 странах по всему миру. Хотите секрет? Сеть имеет самый высокий органический охват среди конкурентов и генерирует больше сайте трафика, чем любая другая платформа (так... а вот это уже очень важно).

Согласно отчету Tagove, компании будут активно работать над чат-ботами, придавая алгоритму более человеческий образ. Однако это может сыграть как на руку, так и нет. Пока все же стоит помнить, что мы не живем в мире Айзека Азимова и больше довериться работе SMM-щикам, которые при должной работе смогут добиться почти вирусного успеха (не Aviasales, но тоже ничего).

Шутить есть?

Огромное преимущество обслуживания клиентов через социальные медиа является отсутствие гнетущей формальной обстановки. Здесь вы можете звучать как человек, а не робот. Шутите, но знайте грань дозволенного, обращайтесь лично по имени, будьте чуткими, будьте живыми, а занудными киборгами с миной советской продавщицы.

Если возможно, то не дайте похвале пройти мимо. Раз клиенты благодарят вас, благодарите и вы их добрые слова. При должном подходе вы можете заработать репутацию и прослыть в самих социальных сетях, а при должной популярности и вовсе попасть в СМИ (замечтался, простите). Валентин Васин, главный менеджер по работе с клиентами в Social Media «Альфа Банка» рассказал в блоге Нетологии о типичных ошибках службы клиентской поддержки. Мастрид по ссылке.

Лучше поздно, чем никогда

Негативные отзывы и комментарии - не повод бояться своих ошибок или оплошностей. Недовольные пользователи есть всегда и от них никуда не деться их нельзя игнорировать, а уж тем более блокировать (ну в большинстве случаев). Ответы и своевременная реакция - это еще один способ показать высокое качество обслуживания массовой аудитории (игра с нулевой суммой). Честность и откровенность в данном случае будут играть лишь на руку, поскольку очеловечивают ваш бренд.

"Когда дела идут плохо, это нормально, чтобы извиниться," сказал Франк Элиасон, главный директор по работе с клиентами группы компаний Citi. "Проблема современного бизнеса в том, что он очень сильно отдален от людей. Мы не машины. И нам стоит перестать строить из себя роботов. Мир состоит из людей, так что это хорошо быть человеком, частью этого мира.”

Для клиентов, которые слишком устали от общения с голосовыми ботами, социальные сети с аккаунтами по всем направлениям бизнеса стали манной небесной. Twitter стал вторым домом банковских служб, а Instagram - рожениц, общепита, туристического бизнеса и фэшн-индустрии. Так что больше никаких "нажмите 1, есть вы перейти в отдел повторите".

В конце концов, социальные лишь фокусируют внимание на качестве клиентской поддержки (или его отсутствии). Работа с клиентами тут носит публичный характер, поэтому будущие клиенты смогут увидеть будете ли вы их ценить. Поэтому так важно создать площадку, где ваши сотрудники будут иметь все инструменты и силы, чтобы обеспечить отличный сервис для имеющихся и потенциальных клиентов. И никогда не стоит забывать, что,в социальных сетях вы - человек, так что вести себя стоит соответствующе.

22.01.2017

Ценой одного хайпа

Интернет породил мир, полный хайпа. Сейчас портрет современного пользователя стал больше напоминать человека с дефицитом внимания...

11.01.2017

5 советов по контент маркетингу в 2017 году

Это безумие! Только что подошел к концу трудный 2016 и уже пора переходить к новым проектам в 2017 году. Мы хотим помочь нашим читателям. И именно поэтому, мы собрали 5 советов, которые помогут Вашему бизнесу.

10.12.2016

Будущее SMM. Прогнозы на 2017

Прогноз в области SMM на 2017 составленный специалистами FREEDOTS

09.12.2016

Контент маркетинг

Для анализа возможностей и современного состояния контентного маркетинга был проведён опрос, участи в котором приняли около 300 агентств, маркетологов, фрилансеров и креаторов.